Dát is de helpdesk die wij graag bieden. En dat is voor ons een mooi streven, ofschoon we ons bewust zijn van het feit dat we niet alle gebruikers tevreden kunnen stellen. Maar door op een aantal punten uitzonderlijk goed te presteren, denken we de helpdesk te hebben waarnaar u graag zou overstappen.
Eerste vraag
In dit artikel laten we Maikel Visser aan het woord; helpdeskcoördinator van Mr-Orange over zijn visie op een goede IT-helpdesk. De eerste vraag die hij op zich afgevuurd krijgt is; wat zijn volgens jou redenen voor klanten om te willen overstappen naar een andere IT-helpdesk?
Maikel: “Ik spreek met name klanten en gebruikers die al naar ons zijn overgestapt, maar wat ik veel hoor is dat het belangrijk wordt gevonden dat een helpdeskmedewerker zich flexibel opstelt. Met andere woorden, niet star vasthouden aan bepaalde regeltjes, maar meedenken in wat handig is voor de gebruiker of voor de klant.
Ook is de snelheid waarmee je reageert op een mail, telefoon of WhatsApp-bericht, erg belangrijk. En snelheid van het oplossen van problemen natuurlijk. Als je deze zaken als helpdesk op orde hebt, ben je al heel goed bezig. ”
Dit moet je aanvoelen
Is er in jouw ogen dan nog iets wat je zou moeten doen, of kunnen als helpdeskmedewerker? “Ja, dat vind ik zeker. Wij zijn van mening dat je pas echte kwaliteit levert als je geeft wat je gebruiker of klant nodig heeft. Om dat aan te voelen, heb je mensenkennis nodig. De ene persoon wil bijvoorbeeld snel een oplossing, de ander wil een probleem doorgronden, dat soort zaken moet je aanvoelen, dán lever je pas kwaliteit.”
Als IT-helpdesk-medewerker kom je ongetwijfeld veel verschillende vragen en problemen tegen, wat zijn in jouw ogen de meest voorkomende vragen en problemen?
“De laatste tijd krijgen wij veel meldingen van e-mail van bepaalde afzenders die niet aankomt. Of juist e-mail die niet verzonden kan worden. Dit heeft uiteraard te maken met spam, en hoewel de oplossing niet altijd binnen onze invloedssfeer ligt, denken wij graag mee in het oplossen van deze problemen.
En wat nog meer ‘hot’ is, is dat wij dankbaar worden ‘gebruikt’ bij wachtwoorden-kwesties. Uiteraard trachten we zoveel mogelijk oplossingen te bedenken zodat gebruikers die zelf kunnen herstellen, maar soms is het gewoon makkelijker of sneller om ons daarvoor te bellen.
Veiligheid altijd een puzzel
En gelukkig krijgen wij ook uitdagender kwesties voorgeschoteld; denk dan aan computers en netwerken die beveiligd moeten worden, maar waarop uitzonderingen moeten worden gemaakt. Het is dan soms een hele puzzel om het veilig te houden, én om het te laten werken zoals een klant dat wil.”
Als helpdeskmedewerker kun je ongetwijfeld bij verschillende organisaties aan de slag. Waarom heb je gekozen om bij Mr-Orange te gaan werken?
“Ik werkte eerst voor een logistiek bedrijf met een eigen helpdesk, en hoewel dat voordelen had, miste ik de diversiteit aan vragen en problemen om me scherp te houden. Ook de prioriteit van een interne helpdesk en een externe helpdesk is anders. Bij Mr-Orange staat de tevredenheid van de gebruikers voorop, en dat dwingt je om scherp en flexibel te zijn. Bij een bedrijf als Mr-Orange, krijg je ook de gelegenheid om mee te werken aan projecten, en zodoende klanten en gebruikers beter te leren kennen. Hierdoor is het werk afwisselender, en blijf je in contact met mensen én techniek. Die zaken had ik voor ogen toen ik mijn IT-opleiding afrondde.
Mr-Orange inspirerend
Ik ben destijds in aanraking gekomen met Marco, de eigenaar van Mr-Orange, en ik vond zijn visie op IT en helpdesk inspirerend, dat heeft mij doen besluiten om bij Mr-Orange aan de slag te willen gaan.”
En als laatste vraag; waarom vind je dat men zou moeten overstappen naar de helpdesk van Mr-Orange? “Goede vraag; ik denk dat onze flexibiliteit een belangrijke reden is. Wij hebben allemaal geen 9 tot 5 mentaliteit, en we zijn erg gedreven en we doen wat we beloven, en dat maakt ons een betrouwbare partner.”